„Wir haben keine einheitliche Sicht auf den Kunden“
Lemur Media · Autor: Dominik Dębski · aktualisiert am 28.10.2026
Kundendaten liegen in mehreren Systemen ohne gemeinsame Kennung. Deshalb weiß das Unternehmen nicht, was ein Kunde wert ist und was er über verschiedene Kanäle kauft. Die Lösung: eine Regel zur Kundenidentifikation, die Zusammenführung der Daten in einem Profil und der Start mit zwei oder drei Anwendungsfällen mit messbarem Wert.
Woran erkennt man das Problem?
- Derselbe Kunde erscheint mehrfach in verschiedenen Systemen mit unterschiedlichen Kontaktdaten.
- Das Unternehmen kann den Kundenwert über die gesamte Beziehungsdauer (Customer Lifetime Value, CLV) nicht nach Kanälen berechnen.
- Kunden erhalten widersprüchliche Botschaften von Marketing, Kundenservice und App.
- Die Segmentierung für Kampagnen entsteht manuell aus Exporten mehrerer Tools.
Was sind die Ursachen?
- 01Keine gemeinsame KennungOnlineshop, App, Treueprogramm und Kundenservice verwenden jeweils eigene Kundenkennungen.
- 02Von Abteilungen gekaufte SystemeJede Abteilung hat eigene Tools gewählt, und die Integration der Kundendaten war keine Einkaufsanforderung.
- 03Einwilligungen und RechtsgrundlagenDie Daten wurden auf unterschiedlichen Rechtsgrundlagen der DSGVO erhoben. Ihre Zusammenführung erfordert daher eine Bereinigung der Einwilligungen.
| Mitarbeitende | Typisches Bild |
|---|---|
| 250–999 Mitarbeitende | Ein Kunde hat ein Konto im Onlineshop, eine Kundenkarte und eine Servicehistorie, und keiner dieser Datenbestände kennt die anderen. |
| 1.000+ Mitarbeitende | Mehrere Marken oder Gesellschaften der Gruppe betreuen dieselben Kunden, und rechtliche und organisatorische Fragen blockieren die Zusammenführung der Daten. |
Welche Fragen sollte die Geschäftsführung stellen?
- Welcher Anteil der Transaktionen lässt sich einem konkreten, identifizierten Kunden zuordnen?
- Wie viele Datensätze desselben Kunden gibt es im Durchschnitt in den Systemen des Unternehmens?
- Welche Marketing- oder Produktentscheidungen erfordern heute Daten, die das Unternehmen nicht verknüpfen kann?
Welche Kennzahlen sollten Sie prüfen?
- Anteil des Umsatzes, der identifizierten Kunden zugeordnet ist
- Dublettenquote von Kundendatensätzen über Systeme hinweg
- Anteil der Kunden mit gültiger Marketingeinwilligung in der vereinheitlichten Datenbank
Welche Fehler sollten Sie vermeiden?
- Kauf einer Customer Data Platform (CDP), bevor Anwendungsfälle und Identifikationsregeln festgelegt sind.
- Ein Projekt zur Integration aller Kundendaten auf einmal, ohne Etappen und Wirkungskennzahlen.
Wie läuft die Lösung ab?
Methoden: Datenwertschöpfungskette + Umsatzmotor-Landkarte. Die Reihenfolge der Maßnahmen bestimmt der Lemur-Kompass anhand von Wachstumsphase, Größe, Geschäftsmodell und Rentabilität des Unternehmens.
- 01AnwendungsfälleEs werden 2–3 Anwendungsfälle mit messbarem Wert ausgewählt, z. B. personalisierte Angebote oder weniger Abwanderung.
- 02IdentifikationsregelEin Schlüssel zur Kundenidentifikation und Regeln für das Zusammenführen von Datensätzen werden festgelegt.
- 03Ordnung bei EinwilligungenEine Prüfung der Rechtsgrundlagen und Einwilligungen legt fest, welche Daten zu welchem Zweck verknüpft werden dürfen.
- 04Kundenprofil in EtappenDie Daten werden schrittweise zusammengeführt, beginnend mit den Quellen, die für die gewählten Anwendungsfälle nötig sind.
Womit sollten Sie beginnen?
Diagnose der Kundendaten und Auswahl der Anwendungsfälle (3–4 Wochen).